Carteiras digitais e a modernização da experiência do cliente de benefícios
Depois de quase 30 anos atuando no setor de pagamentos, tenho olhado para a digitalização cada vez menos com os olhos de executivo e mais com os de cidadão. Isso porque a transformação que estamos vivendo não é apenas tecnológica; ela é cultural e cotidiana. Basta reparar na nossa relação com a carteira física: ainda a carregamos por causa de documentos e, principalmente, de cartões. Mas será que precisamos mesmo disso tudo?
A chegada das carteiras digitais representa um salto nesse processo. De acordo com um estudo da consultoria PYMNTS, realizado em parceria com o Google em 2024, 84% dos brasileiros afirmam já terem utilizado o serviço. A alta aderência no Brasil, maior que a média internacional (74%), mostra que as várias ferramentas disponíveis na tecnologia agradam o público.
Estamos falando de conveniência e de sustentabilidade ao mesmo tempo. Cada cartão físico carrega custo de produção e pegada de carbono relevantes. Além disso, há toda uma burocracia associada, sobretudo quando se perde um cartão. A espera pela emissão de um novo, a administração da senha… tudo isso desaparece quando migramos para o digital. E tudo isso sem nenhuma mudança estrutural profunda, do ponto de vista operacional. A conta do usuário continua sendo a mesma; o que muda é a eliminação do plástico.
Mobilidade e modernidade
Essa modernização representa a digitalização das nossas relações e dos pontos de contato, o que gera mais facilidade e fluidez para a vida das pessoas. O pagamento por aproximação já tinha sido um avanço, mas ainda dependia do cartão. Agora, com a adoção de carteiras digitais como o Apple Pay, entramos de vez na era da mobilidade e da modernidade.
Além de praticidade e sustentabilidade essa transformação vem acompanhada de outra evolução importante: a segurança. O sentimento de confiança do consumidor amadureceu. A autenticação biométrica, seja pelo rosto, impressão digital ou, em um futuro próximo, até pela íris, traz múltiplas camadas de proteção.
No caso da integração entre Alelo e Apple Pay, a transação só acontece mediante validação do usuário, com mecanismos diferentes dependendo do valor envolvido. Não há risco de cobranças descontroladas, como muitos imaginavam no início. A indústria de meios de pagamento, da qual fazemos parte, investe continuamente em novas garantias para que a experiência seja tão segura quanto simples.
Convergência entre tecnologia e experiência
Nos orgulhamos de ser a primeira empresa de benefícios do Brasil a oferecer as principais carteiras digitais do mercado. Não é apenas sobre inovação tecnológica; é sobre estar em sintonia com a vida digital das pessoas. Quanto mais natural e intuitivo for o processo, melhor será a experiência. Esse é o caminho: uma convergência entre tecnologia e experiência, em que o digital é o meio para alcançar aquilo que realmente importa — mais tempo, mais praticidade, mais segurança e mais liberdade no dia a dia do cliente final.
Olhando para o futuro, vejo uma convergência de experiências. O que molda nossas expectativas hoje não é apenas o setor de benefícios, mas o padrão estabelecido por empresas como Mercado Livre, Amazon ou Magalu: queremos tudo de um jeito rápido, fácil e confiável. Essa busca por simplicidade, fluidez e conveniência atravessa todos os setores da economia e, claro, chega também aos benefícios.
* Artigo escrito por Julio Plum
Diretor de Experiência do Cliente na Alelo, empresa especialista em benefícios, gestão de despesas corporativas e incentivos. Formado em Administração de Empresas pela UCP e com MBA em Marketing pela USP, possui mais de 25 anos de experiência na gestão de relacionamento com clientes, comercial, operações e no desenvolvimento de negócios B2B2C.
Na Alelo há mais de nove anos, vem liderando um grande movimento de transformação, com a criação de um programa de CX (Experiência do Consumidor), que tem por objetivo sedimentar ainda mais a cultura de centralidade do cliente, com investimentos constantes em inovação e tecnologia.