Nova plataforma acelera modernização de sistemas corporativos

Em 12 de novembro, a ServiceNow lançou o Autonomous CRM Engine, voltado à migração e implantação de sistemas corporativos de CRM. A solução analisa processos existentes e usa inteligência artificial para criar um novo ambiente de gestão de clientes. Segundo a companhia, o recurso pode encurtar projetos que duram meses ou anos para apenas algumas semanas. Com isso, a empresa busca reduzir tarefas manuais e acelerar a modernização das operações.

No pregão, as ações NOW caíram 2,01%, para US$ 100,69, com perda de US$ 2,07. Após o fechamento, os papéis recuaram mais 0,25%, para US$ 100,44. O lançamento busca substituir etapas demoradas de implementação por processos automatizados de descoberta, desenho e implantação. Para isso, o motor examina fluxos de trabalho, objetos personalizados, integrações e regras empresariais.

Fonte: Knockout Stocks

Motor autônomo funciona em quatro etapas

Primeiro, o Autonomous CRM Engine mapeia os processos atuais e identifica conexões entre aplicações e fluxos operacionais. Na sequência, a ferramenta desenvolve processos atualizados com base nas práticas da ServiceNow. Depois, o sistema implanta no novo ambiente as mudanças aprovadas pela organização. Por último, a plataforma monitora continuamente as configurações para detectar possíveis falhas.

A partir desse diagnóstico, o motor cria um ambiente de CRM baseado nas informações já usadas pela empresa. Em seguida, as equipes podem revisar o desenho proposto antes da implantação das alterações. Após a migração, o sistema procura identificar erros antes que eles afetem as operações ou os clientes. Dessa forma, as organizações podem adaptar o CRM a novas exigências comerciais sem comprometer o desempenho da plataforma.

Ao mesmo tempo, a ServiceNow pretende transformar o motor em uma camada autônoma de gestão. Essa estrutura deverá apoiar melhorias contínuas nos processos corporativos. Assim, a plataforma não ficaria limitada à migração inicial dos sistemas. O objetivo também envolve acompanhar mudanças operacionais e reduzir novas tarefas de configuração manual.

Sistemas legados elevam custos e atrasam projetos

Plataformas tradicionais de CRM costumam exigir ampla personalização para atender grandes organizações. Por isso, as migrações podem se tornar caras, demoradas e complexas. Antes de adicionar novos recursos de atendimento, as empresas precisam examinar regras, integrações e fluxos já estabelecidos. Além do custo inicial, sistemas antigos podem ampliar as necessidades de manutenção entre departamentos.

Nesse cenário, a ServiceNow citou uma pesquisa segundo a qual quase metade dos clientes mudaria de fornecedor após uma experiência ruim de atendimento. Paralelamente, a Gartner prevê que limitações de CRMs desatualizados restringirão melhorias relevantes no atendimento até 2029. Esses dados reforçam a pressão sobre empresas que precisam modernizar a gestão de clientes. Também mostram por que recursos de inteligência artificial ganham espaço nesses projetos.

Entre os setores destacados estão telecomunicações, serviços financeiros e varejo. Nas telecomunicações, as operadoras precisam coordenar ativações de serviços e diferentes etapas do relacionamento comercial. Enquanto isso, instituições financeiras administram a integração de clientes e exigências de conformidade regulatória. Já o varejo precisa conectar vendas, atendimento e informações operacionais em grande escala.

Datacom e Xactly adotam a tecnologia

A Datacom escolheu o CRM da ServiceNow e o Autonomous CRM Engine para aprimorar a gestão de clientes. A fornecedora de tecnologia atende milhares de clientes governamentais e corporativos em seus mercados regionais. Sua implantação conectará vendas, cotações, execução de pedidos e suporte ao cliente em uma plataforma compartilhada. Com a integração, a empresa pretende diminuir a fragmentação entre essas atividades.

A Xactly também adotou a plataforma para consolidar operações de vendas, serviços e entrega. Antes da mudança, a empresa dependia de processos legados de CRM, ferramentas adicionais e manutenção manual. Agora, a transição busca simplificar os fluxos internos e detectar problemas de configuração antes que atinjam os clientes. O monitoramento contínuo também deverá apoiar a estabilidade do novo ambiente.

Atualmente, a ServiceNow oferece o Autonomous CRM Engine em disponibilidade controlada. Recursos adicionais estão programados para 2027. Nesse período, a companhia pretende ampliar o suporte à modernização dos CRMs corporativos. A estratégia também busca acelerar a adoção de inteligência artificial pelas empresas.

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