Estudo da Market.us aponta avanço acelerado da automação comercial e da inteligência artificial no relacionamento entre empresas e clientes

Aplicação de Inteligência Artificial (IA) em plataformas de gestão de relacionamento com clientes (CRM) deve movimentar cerca de US$48,4 bilhões até 2033, o equivalente a aproximadamente R$ 245,9 bilhões na cotação atual do dólar, fixada em R$5,08. 

O valor representa um salto expressivo frente aos US$4,1 bilhões registrados em 2023, indicando que o mercado global de IA para CRM pode crescer mais de dez vezes em apenas sete anos, segundo projeção divulgada pela consultoria Market.us.

Segundo a organização, a expansão do setor acompanha uma transformação estrutural na forma como empresas utilizam automação, análise preditiva e dados de consumo para vender, atender clientes e personalizar interações em larga escala. 

A expectativa é que as soluções de IA para CRM avancem a uma taxa composta anual. O movimento ocorre em paralelo à ampliação do uso de Inteligência Artificial nas pequenas e médias empresas brasileiras. Pesquisa realizada pela HostGator com 894 empresários aponta que 61,41% das PMEs do país já utilizam ferramentas de IA em áreas como marketing digital, atendimento ao cliente, vendas, automação de processos e gestão financeira.

Nesse cenário, plataformas de CRM vêm ampliando espaço dentro das estratégias de digitalização corporativa, impulsionadas pela necessidade de centralizar informações, automatizar rotinas comerciais e aumentar eficiência operacional em ambientes cada vez mais orientados por dados.

IA muda dinâmica do relacionamento entre empresas e consumidores

A expansão do CRM com IA acompanha uma mudança importante no comportamento do mercado corporativo. Em vez de utilizar plataformas apenas para armazenar contatos e históricos de vendas, empresas passaram a adotar soluções capazes de analisar dados em tempo real, prever tendências de consumo e automatizar jornadas de relacionamento com clientes.

Dados da Fortune Business Insights mostram que o mercado global de CRM foi avaliado em US$ 112,91 bilhões em 2025 e deve atingir US$ 320,99 bilhões até 2034, mantendo taxa de crescimento anual composta de 12,4% ao longo do período.

A transformação também acelera a adoção de ambientes digitais colaborativos no setor comercial. A Gartner projeta que, até o fim de 2026, mais de 80% dos ciclos de vendas corporativas terão pelo menos um espaço de trabalho digital compartilhado entre compradores e vendedores, reunindo documentação, comunicação e acompanhamento de negociações em tempo real.

Além disso, a consultoria prevê que 40% dos aplicativos corporativos passarão a incluir agentes de IA específicos para tarefas até o fim de 2026, ampliando o uso da automação inteligente em diferentes etapas da operação empresarial.

Automação e hiperpersonalização ampliam disputa no mercado de CRM

O crescimento do setor também intensifica a corrida entre empresas de tecnologia por soluções capazes de combinar automação, integração de dados e personalização da experiência do cliente.

Segundo estudos do setor, uma das principais tendências para 2026 será a hiperpersonalização baseada em dados unificados de consumo, integrando plataformas de CRM a sistemas de ERP, varejo e atendimento por meio de soluções de iPaaS.

A evolução dos chatbots com IA também acelera esse movimento. Dados reunidos pela Hyperleap, com base em projeções da Gartner e da Juniper Research, indicam que ferramentas automatizadas de atendimento devem responder por até 85% das interações com clientes, gerando economia anual estimada em US$ 8 bilhões para empresas ao redor do mundo.

Nesse contexto, plataformas de CRM passam a disputar espaço não apenas pela organização de dados comerciais, mas pela capacidade de transformar informações em ações automatizadas, previsões de comportamento e estratégias de retenção. Segundo a Sellers Commerce, empresas obtêm retorno médio de US$ 8,71 para cada US$ 1 investido em CRM, enquanto soluções em nuvem já representam 87% do mercado global do setor.

Entre as empresas inseridas nesse avanço está a Kommo, que atua com soluções voltadas à automação comercial, integração de canais de atendimento e centralização do relacionamento com clientes em ambientes digitais. O movimento acompanha uma transformação mais ampla do mercado corporativo, em que produtividade, personalização e eficiência operacional passaram a depender cada vez mais do uso estratégico de dados e inteligência artificial.

*Comunicado de imprensa.