Metade das empresas que planejavam substituir o atendimento ao cliente por IA estão voltando atrás
O atendimento ao cliente se tornou um dos maiores fracassos empresariais da era digital, e todos sabem disso. Agora, a inteligência artificial ameaça levar esse espetáculo de horrores de um serviço impessoal e pouco confiável a um novo patamar.
Em poucos anos, 50% das organizações que planejavam substituir seus atendentes por modelos de IA devem reverter essa decisão. Segundo uma pesquisa recente da Gartner, os objetivos iniciais eram excessivamente ambiciosos — e, no fim, inatingíveis. A transição para um mundo de negócios centrado em IA está se mostrando muito mais desafiadora do que o esperado.
Em março de 2025, a empresa americana de pesquisa entrevistou 163 líderes do setor de atendimento e suporte ao cliente. Quase todos os entrevistados (95%) afirmaram agora que pretendem manter trabalhadores humanos enquanto avaliam de forma “estratégica” qual papel as tecnologias de IA podem, de fato, desempenhar em suas organizações.
Kathy Ross, diretora sênior de análise da Gartner, observou que, embora a IA tenha potencial para transformar o atendimento ao cliente, ela não é uma solução milagrosa. A interação humana ainda é essencial em muitas situações, especialmente quando o cliente chega ao fim de uma experiência frustrante e precisa de ajuda real com um produto recém-adquirido que não está funcionando como esperado.
A Gartner agora vê os serviços de IA como um complemento — e não um substituto — das interações humanas. “À medida que o cenário de atendimento ao cliente continua evoluindo, integrar IA com capacidades humanas é essencial”, afirmou a empresa.
Apesar dessa mudança de perspectiva, algumas empresas de grande porte ainda seguem adiante com planos de demitir milhares de funcionários do atendimento ao cliente e substituí-los por tecnologias de IA generativa. Mas, segundo Brian Weber, vice-presidente de análise da Gartner, muitas dessas iniciativas não estão saindo como planejado, por diversos motivos.
Os executivos estão adotando a IA rapidamente na esperança de obter grandes economias, mas frequentemente subestimam os verdadeiros custos envolvidos na implementação e manutenção dessas tecnologias. A IA generativa, segundo Weber, “não é mais inteligente do que um tijolo”, e sua implementação pode resultar em um alto custo total de propriedade, que pode superar qualquer economia inicialmente esperada.
As pessoas só querem falar com outras pessoas ao telefone, disse Weber, acrescentando que muitos clientes agora temem que a IA bloqueie seu acesso ao suporte humano. Na verdade, 51% dos clientes disseram confiar nos atendentes humanos para resolver seus problemas, enquanto apenas 7% confiam mais na IA. Segundo Weber, os call centers operados apenas por IA continuam sendo tanto tecnicamente inviáveis quanto indesejáveis do ponto de vista do cliente.
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